枣庄市医院协会关于志愿服务在医院

   志愿者管理制度（修改）

第一章总则

第一条 为弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，规范“志愿服务在医院”活动的开展，促进和谐枣庄建设，健全和完善志愿者服务体系，特制订本管理制度。

第二条 枣庄市医院协会是“志愿服务在医院”活动的志愿者的组织管理单位，负责建立健全“志愿服务在医院”的规章制度，组织开展志愿者到医院开展各项服务活动，负责志愿者的招募、登记、培训、派送、管理、考核、表彰以及宣传等相关事宜。

第三条 登记在册的爱心志愿者按照不计报酬、自愿参与的原则参加各项志愿服务活动，并接受枣庄市医院协会“志愿服务在医院”活动领导小组的统筹与安排。

第二章招募与登记

第四条  枣庄市医院协会面向全市各阶层爱心人士公开招募志愿者。

第五条 申请成为“志愿服务在医院”活动志愿者需具备以下条件和素质：

（一）  热心公益事业，愿意利用业余时间为社会做贡献。

（二）  为人真诚正值，具有团队协作精神和敬业精神。

（三）  有一定的人际沟通能力。

（四）  年龄在18周岁以上，不足18周岁者，需有监护人陪同。

（五）  服从管理和调度。

（六）  身体健康，无不良嗜好，性别不限。

第六条 凡符合志愿者申请条件者，通过下列程序申请与登记：

（一）  申请人向枣庄市医院协会志愿服务在医院活动领导小组提出注册申请，填写统一格式的注册申请登记表。

（二）  枣庄市医院协会志愿服务办公室负责对该申请人情况进行面试审核，在面试中工作人员关注以下方面的内容：

1、是否能有效的进行沟通；

2、投入工作的热情程度；

3、在服务工作中的态度与情绪反应；

4、对医院和所服务岗位的关注点；

5、其它的兴趣爱好；

6、对所服务岗位的适应性；

7、志愿者个人的成熟度和稳定度；

8、志愿者的自信能力；

9、志愿者是否隐瞒了会影响志愿服务的相关；

10、   志愿者的日常工作和志愿工作能服务的时间；

11、   申请理由

12、   偏好的工作类型。

（三）  审核合格者培训后，由枣庄市医院协会志愿服务在医院活动领导小组颁发志愿者证件。

（四）  根据志愿者的条件由志愿服务办公室确定从事的志愿服务医院、岗位及时间安排。

第七条 注册证号

 为便于志愿者的统一管理，志愿者注册后即获得统一使用的注册证号。注册证号在胸牌和志愿者证中注明，并记录在志愿者在枣庄市医院协会志愿服务办公室档案中。每名志愿者的注册证号永久使用，注册的志愿者，长期未履行志愿服务义务的志愿者，枣庄市医院协会应及时注销该志愿者的资格，被注销的注册证号原则上不再重复使用。

第八条 胸牌 志愿者证

胸牌即志愿服务工作证。服务时佩戴，志愿者的身份证明。内容包括姓名、编号、注册号和注册日期。

志愿者证用于记录志愿者的基本信息、奖励情况以及参加志愿者服务的时间、内容和质量。志愿者应保证所提供的信息的真实性。志愿者证的内容应真实、完整。志愿者证由枣庄市医院协会志愿服务在医院活动领导小组会统一制作发放。

第三章培训与管理

第九条 志愿者的培训。（培训目的和培训方案）

一、分为上岗培训和岗前培训。上岗培训由枣庄市医院协会制定，岗前培训由所服务医院进行培训，上岗培训为8小时；岗前培训不得少于4小时。

二、培训目的：通过培训让志愿者掌握志愿服务的基本认知与“志愿服务在医院”活动的目的及意义；接受协会与医院制定的一系列培训内容，掌握志愿者常识，了解活动宗旨，能熟练的开展志愿服务活动，迅速成为为一名优秀合格的志愿者. 通过培训增进志愿者相互交流与合作的精神、增强志愿者在医院服务的责任心，通过志愿者的公开招募与培训，使更多人走进爱心志愿者的团队中来。制定志愿者培训方案。

第十条 枣庄市医院协会志愿服务在医院活动领导小组负责其登记在案的志愿者的管理与培训工作，负责建立志愿者的相关档案，努力实现管理工作科学化、制度化、规范化。注重志愿服务在医院的理念、相关知识与有关技能等方面的培训，力求提高每个志愿者的综合素质。

第十一条 签订志愿者服务承诺书。

第十二条 志愿者上岗服务，统一着装（红色马甲）、佩戴会徽和胸牌，胸前印枣庄市医院协会字样，后背印“志愿服务在医院”字样。力求醒目、明快、端庄。

第十三条 枣庄市医院协会志愿服务办公室全面负责志愿者报名、录用、培训、派遣、管理、考核、评先、表彰、建档等协调卫生行政部门共同做好志愿服务在医院活动的开展。相关医院也会安排相关科室或安排专人负责志愿者的管理，为志愿者营造工作上的便利和人身尊重。

第十四条 医学专业志愿者到乡镇卫生院从事诊疗、讲学、带教等志愿服务工作，实行乡镇卫生院申报制度。乡镇卫生院根据本院业务需要申报所需专业、人数、时间及形式，由区（市）高新区卫生局汇总到枣庄市医院协会，由枣庄市医院协会统筹安排，统一调度，组织实施，医学志愿者上岗服务由所服务的乡镇卫生员负责考勤并报市医院协会志愿服务办公室。

第十五条 申请志愿服务在医院的志愿者享有以下各项权利：

（一）了解志愿者的相关政策与权利。

（二）在岗位确定之前表达对工作岗位意愿的权利。

（三）接受必要培训的权利

（四）获得必要工作保障的权利。

（五）维护自身受尊重的权利。

（六）参加志愿者评比表彰的权利。

（七）对志愿者及医院工作提出意见和建议的权利

（八）申请退出志愿服务的权利。

第十六条 申请志愿服务在医院的志愿者应履行以下各项义务：

（一）遵守服务医院的规章制度。

（二）履行经本人签署的志愿服务承诺书。

（三）服从所服务医院对志愿服务工作岗位的安排。

（四）服从所服务医院的领导和调度。

（五）服从志愿服务期间所在团队的管理。

（六）全年累计志愿服务在48小时以上。

（七）第九条 志愿者在从事志愿服务在医院的活动时，不得已任何理由任何原因向被服务者索要金钱或从事营利性的活动。

第十七条 志愿者服务规范

         以仁爱为精神，以患者为中心；以微笑对患者；以志愿服务赢声誉。做到热情、温馨、亲切、周到的服务。

1、文明服务，自觉规范言行举止；

2、热情服务，不冷漠服务对象；

3、爱岗敬业，不擅离工作岗位；

4、诚信守诺，服务期间不做服务无关的事情；

5、洁身自爱，不向服务对象索取收受钱物和进行商业宣传；

6、周到服务，不经受服务对象钱物；

7、尊重服务对象隐私，不外泄病情信息；

8、服从协会和医院管理；

9、遵守协会和医院规定；

      10、自愿服务，无偿服务。

第十八条 志愿者在医院的管理

1、志愿者所在的的医院成立志愿服务办公室，负责志愿者的日常管理工作；

2、医院调选热爱志愿服务事业、认真负责、工作积极、不怕麻烦、乐于奉献的同志做志愿服务管理的专职工作；

3、医院建立志愿服务办公室（志愿者之家）。配备座椅板凳、办公用橱、更衣用橱等；使志愿者有一个学习交流、更衣休息的场所；

4、负责制定志愿者管理细则、工作学习纪律制度等；

5、负责志愿者服务岗位服务时间调整和安排，负责对志愿者进行考勤，对志愿者的工作给予指导、监督、考核和评价等；

6、尊重志愿者，关爱志愿者，每月召开一次志愿者座谈会，相互交流工作开展情况，征求意见。使医院志愿服务办公室成为“志愿者之家”。

7、志愿服务工作流程：协会安排服务的医院---医院志愿服务办公室（签到）---服务科室（签到）---服务岗位（上岗服务）---服务科室（签到）---医院志愿服务办公室（签到）

8、接受医院协会志愿服务办公室的工作指导。及时向医院和协会汇报工作动态，输送信息，每月上报一次志愿者服务情况和考勤；志愿者中的好人好事，及时进行上报；

第十八条志愿者权益保护

所服务的医院应高度重视志愿者服务工作，要为志愿者提供安全、受尊重、可信赖的工作环境。

1、尊重志愿者尊严，不冷漠志愿者；

2、尊重志愿者人格，不颐使志愿者；

3、尊重志愿者工作不忽视志愿者的付出；

4、尊重志愿者建议，认真提供工作中的便利；

5、关心志愿者，及时解决工作中的困难；

6、保护志愿者，化解服务中纠纷；

7、激励志愿者，营造和谐服务环境；

8、彰显志愿者，宣传志愿者业绩。

第十九条志愿者督导

         志愿者所服务医院在志愿者开展服务的同时，对志愿服务工作进行督导。了解志愿者工作表现、工作表现，解决志愿者在工作中遇到的问题，从而使其树立信心，不断促进工作，提升服务水平。督导的方式为：个别交谈、集体交流和现场督导等方式。

第四章评估与表彰

第二十条 枣庄市医院协会志愿服务在医院活动领导小组依据志愿者所服务医院的证明，评定志愿者志愿服务期间的工作表现，认定志愿服务时间，兵记入档案。

第二十一条 志愿者评估

（一）评估框架

对医院内志愿服务进行评价，不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。因此，评价志愿服务具有非常重要的意义。从过程评估和成效评估的角度出发，以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架：

1. 章程遵守情况

志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和章程是十分重要的。医院志愿者管理章程已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度，包括志愿者管理章程，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者管理章程出发，根据章程内容逐一评价志愿者遵守章程的情况。

2. 服务时间

服务时间是志愿者开展服务的基本保证，只有在满足了一定的时间投入的基础上，才能进一步评价服务的效率和质量，因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面。这就要求在对志愿者进行组织和管理时，要做好志愿者的出勤记录，这包括每天工作的小时数以及工作的总天数。在成为医院注册的志愿者之前，需要了解志愿者的具体情况，并根据其情况，确定该志愿者的工作时间，并做记录。在对志愿者进行评价时，要看之前约定的工作时间要求是否得到满足，如果满足，或者投入了更多的时间的话，可以酌情进行奖励。

3. 服务人群

根据志愿工作的具体内容和性质，从志愿服务的人群来对志愿者进行评价。比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比较。如果能够通过志愿者提供的服务，在保证服务质量的前提下，有更多的病人和家属受益，那么从某种程度上讲，该志愿者则是发挥了更大的作用。

4. 服务质量

服务质量是评价志愿服务的一个核心方面，它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分。显性的质量提升是指通过大家的观察，可以看到病人及其家属所发生的变化，志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属，并能够被大家所认识到。隐性的服务反馈是指接受投诉的情况。如果志愿者接到的投诉比较多，而获得的肯定比较少，那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现。

5. 参加社工部活动的情况

为了保证志愿服务的质量，及时处理志愿服务开展当中的问题，解决志愿者自身的困惑，社工部会定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动。志愿者参与活动，既是他们对社工部与医院形成认同感和归属感的重要体现，也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程。所以，在对志愿者进行评价时，参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度。

6. 医院回馈

志愿者在医院开展服务，除了要对病人及其家属负责以外，更要对医院负责。从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响，有利于从整体观的视角出发，来对志愿者进行综合的评价。

7. 社会影响

一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响，同时他还具有社会影响和带动效应，这包括：一方面，通过开展志愿服务，不只是医院内的人们得到了益处，他应该还为医院外，比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响，如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象，通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面，志愿者还应具有带动效应，即通过他们的服务和号召，有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中，从而推动了志愿者的社会动员过程。

（二）评估办法

1、服务对象对志愿者服务的反馈。

2、志愿者自评。

3、志愿者所服务医院对志愿者的评价。

第二十二条 志愿者激励

（一）志愿者激励原则

志愿服务的乐趣及快乐，服务后的荣誉和自豪感，通过志愿服务的完成，提升志愿者思想人之，提高志愿者的素养，增强志愿服务的积极性和持续性

（二）激励的方式

1、日常激励方式：说：“谢谢您”、“您辛苦了”志愿服务表现好的提出表扬。

告诉志愿者工作表现很好，征求志愿者的意见，见到志愿者，主动打招呼，对志愿者的服务工作表达感谢，赞扬志愿者的工作。

2、进一步激励方式：请志愿者担任重要职务，允许志愿者参加有关会议，在医院刊物及网站上刊登志愿者内容的文章，参加医院组织的文化文艺活动，院长与志愿者的座谈会。

3、重大激励方式：

志愿者联谊活动；志愿者拓展训练；举办优秀志愿者夏令营、冬令营活动；为优秀志愿者提供免费体检；年度表彰优秀志愿者；成绩特别突出的志愿者授予“爱心大使”荣誉称号；志愿者实行星级管理：一星48小时；二星192小时；三星384小时；四星768小时；五星1536小时。

第二十三条 志愿者有申请退出志愿服务在医院活动的权利。志愿者申请退出时，枣庄市医院协会志愿服务在医院活动领带小组回收该志愿者马甲，胸牌。志愿者证将不予回收。

第二十四条 有下列情形之一者，取消志愿者资格。

（一）志愿服务工作期间，不遵守工作纪律三次的；

（二）志愿服务工作期间，三次无故不到岗服务的；

（三）志愿服务工作期间，因人为因素给被服务者或被服务医院造成严重损失或伤害的。

（四）严重违反志愿服务规定和制度。

（五）触犯法律，受到司法制裁的。

（六）其他不确定因素的。

第五章附  则

第二十五条 枣庄市医院协会“志愿服务在医院”活动领导小组应认真落实和保障会员医院以及志愿者的相关权益，并给予志愿者从事志愿服务必要的条件和保障，以防止志愿者在从事志愿服务的过程中遭受伤害。

第二十六条 志愿者在从事志愿服务过程中对服务对象造成伤害的，枣庄市医院协会志愿服务在医院活动领导小组应责成其公开道歉，消除不良影响。情节严重的，按相关的法律法规进行处理。

第二十七条 本试行办法自发布之日起生效，其修改、变更、解释权属于枣庄市医院协会。

                                        枣庄医院协会

                                               2010年8月